Selbstbedienung: Trend oder Zukunft?

Kurz und bündig: Ja, Selbstbedienung ist mehr als nur ein Trend

Seit Jahrzehnten beschäftigen wir uns mit der Automatisierung von Bankgeschäften und Warenübergaben – und damit natürlich auch mit dem Thema Selbstbedienung. Neben dem Kostenfaktor, der vor allem für Unternehmen eine Rolle spielt, möchten wir insbesondere die Vorteile für Kund:innen anhand einiger konkreter Beispiele hervorheben:

Komfort

• Langes Anstellen an der Supermarktkasse gehört der Vergangenheit an. Wer nur schnell die nötigsten Besorgungen erledigen möchte, kann diese an einer SB-Kasse selbstständig scannen und bezahlen.

• Ähnliche Vorteile hat ein SB-Terminal in Fast-Food-Restaurants: Das nervenaufreibende Warten hinter Kund:innen, die sich nicht für ein Gericht entscheiden können, gehört der Vergangenheit an.
  
  

24/7-Verfügbarkeit

• Es ist Sonntagnachmittag und Besuch kündigt sich an. Ein Blick in den Vorratsschrank offenbart die nahende Tragödie: Die Kaffeedose ist leer. Welch ein Glück, dass der SB-Laden um die Ecke die nötigsten Artikel des täglichen Bedarfs im Sortiment hat – Kekse und Kuchen zum Kaffee inklusive.

• Die Tanknadel zeigt in Richtung Null, doch die Tankstelle ist schon längst geschlossen? Die meisten Tankstellen verfügen über Automaten, die das Tanken zu jeder Tages- und Nachtzeit ermöglichen. Generell waren Tankstellen Vorreiter in Sachen Selbstbedienung und haben damit ihren Kund:innen das Leben leichter gemacht.
  
  

Weitere Beispiele für Bereiche, in denen Selbstbedienung bereits erfolgreich Einzug gehalten hat

• Flughäfen: Passagiere können am Check-in-Schalter selbstständig einchecken und ihre Bordkarte ausdrucken.

• Bibliotheken: Viele Bibliotheken bieten die Möglichkeit, Bücher an Automaten auszuleihen oder zurückzugeben.

• Fitnessstudios: Mittels Clubkarte oder Chip haben Studiomitglieder jederzeit (bzw. zu definierten Öffnungszeiten) Zutritt zur Trainingsfläche – auch wenn kein:e Fitness-Betreuer:in vor Ort ist.

• Skigebiete: Viele Skigebiete haben, zusätzlich zu den Verkaufsschaltern, Ticketautomaten, an denen Skikarten gekauft werden können – meist sogar zu günstigeren Tarifen als am Schalter.
  
  

Voraussetzung für die Akzeptanz von Selbstbedienungslösungen – unabhängig von der Branche – ist eine einfache und intuitive Benutzung. Diese ist unbedingt sicherzustellen. Ansonsten wird es zwangsläufig zu Problemen bei der Nutzung und in weiterer Folge zur Ablehnung der Automaten kommen. Strukturierte Bedienelemente, intuitive Prozessschritte und eine barrierefreie Nutzung (vor allem auch für Menschen mit Seh- oder Hörbeeinträchtigung) sind hier wesentliche Faktoren für den Erfolg einer SB-Lösung.

Selbstbedienung hat Einzug in unseren Alltag gehalten. Egal ob bei der Paketabholung ...

... oder in der Bankfiliale.

Was sagen Brancheninsider zum Zukunftstrend Selbstbedienung?

Es freut uns sehr, dass wir Elena Turda, CSO der KEBA Handover Automation GmbH und ausgewiesene Expertin für SB-Lösungen, für ein Interview gewinnen konnten. Sie gibt uns Einblicke, in welche Richtung sich das Thema Selbstbedienung entwickeln wird und warum es Sinn macht, auf Selbstbedienung zu setzen. Außerdem zeigt sie auf, wie KEBA Kunden auf dem Weg hin zu erfolgreichen Selbstbedienungslösungen unterstützen kann.

Was sagen Sie zum Thema Selbstbedienung: kurzfristiger Trend oder langfristige Lösung für die Zukunft?
„Selbstbedienung hat sich in einer Zeit entwickelt, die von zwei konstanten Treibern geprägt wurde: dem Komfortbedürfnis der Endkund:innen und dem Effizienzbedürfnis der Unternehmen.

Skeptiker halten noch am Grundsatz „Full-Service ist der beste Service“ fest, weil ihrer Meinung nach der persönliche Kontakt zu den Kunden:innen unerlässlich ist. Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kunde:innen Zeitersparnis, Komfort und sofortige Verfügbarkeit wünschen, vorzugsweise rund um die Uhr.

Mittlerweile hat unsere Gesellschaft Selbstbedienung bereits in viele alltägliche Bereiche übernommen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Wir heben Geld an einem Geldautomaten ab, bezahlen Parktickets an einem Ticketautomaten und kaufen unser Benzin über einen Automaten an der Zapfsäule. Wir sind bereits von Selbstbedienungsdiensten umgeben. Diese erleichtern unser Leben ungemein und bedienen unser Bedürfnis nach Bequemlichkeit.

Selbstbedienungskanäle wie Geld- oder Ticketautomaten verlängern die Geschäftszeiten, rationalisieren den Betrieb und spielen Mitarbeiter:innen von sich wiederholenden Tätigkeiten frei. Die Mitarbeiter:innen wiederum haben so Zeit, um Aufgaben zu erledigen, die einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.

Zu den beiden anfangs erwähnten Treibern kommt unsere demografische Entwicklung hinzu. Die Zahl der Erwerbstätigen sinkt und in Zukunft wird es nötig sein, standardisierbare Prozesse oder Aufgaben zu automatisieren, um diese, unabhängig von Personal, anbieten zu können.

Aus diesen Gründen sehen wir Selbstbedienung schon immer als eine langfristige Lösung, und nicht als kurzzeitigen Trend.“

Immer wieder taucht die Frage auf: „Wenn alles digitalisiert wird, warum macht es dann überhaupt noch Sinn, Automaten für die Selbstbedienung zu entwickeln?“ Wie ist Ihre Meinung dazu?
„Natürlich sind digitale Lösungen wichtig und wann immer es sinnvoll ist, bringen wir diese auch auf den Markt. Wir sehen digitale Lösungen nicht als Konkurrenz zur Selbstbedienung, sondern als weiteren Kanal, der, wie jeder andere auch, seine Vor- und Nachteile hat. Für viele Prozesse und Geschäftsfälle ist der digitale Kanal ausreichend.

Im Zuge des demografischen Wandels werden jedoch nicht alle Dienstleistungen oder Angebote mit volldigitalen Lösungen abgedeckt werden können. Daher ist eine Mischung aus digitalen und physischen Interaktionsmöglichkeiten erforderlich. Und auch hier gilt: Convenience is King. Kunden werden jenen Kanal verwenden, der für sie in der gegebenen Situation am zweckdienlichsten und komfortabelsten ist.

Einige Dokumente und Waren müssen immer analog behandelt werden – denken Sie an Pakete mit bestellten Waren oder amtliche Dokumente. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass digitale Lösungen und Selbstbedienung Hand in Hand gehen und investieren daher in beide Kanäle.“

Wie wirkt sich eine höhere Selbstbedienungsquote auf die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen aus? Wie unterstützt KEBA Kunden auf dem Weg zu einer höheren Selbstbedienungsquote?
„Um das volle Potenzial entfalten zu können, braucht Selbstbedienung eine hohe Akzeptanz bei den Endnutzer:innen. Nur wenn die notwendige Umstellung von bestehenden Kanälen auf SB-Kanäle gelingt, kann sich Selbstbedienung für ein Unternehmen lohnen. Der Vorteil von Selbstbedienung besteht darin, dass die Kosten pro Transaktion geringer sind als bei anderen Kanälen. Um von diesen geringeren Kosten zu profitieren, setzen unsere Kunden in der Übergangsphase auf unsere Beratungskompetenz. Diese stammt aus über 30 Jahren Erfahrung im Selbstbedienungsgeschäft.

Darüber hinaus spielt die Akzeptanz durch die Endkund:innen bereits in unserer Entwicklung eine tragende Rolle. Für eine hohe Nutzungsakzeptanz müssen wir uns auf die Erfahrungen unserer Nutzer:innen konzentrieren und ihnen ein positives Nutzungserlebnis bieten. Kund:innen möchten möglichst wenig Zeit mit den Transaktionen verbringen und die Systeme müssen zuverlässig funktionieren. Außerdem müssen Fehlinterpretationen von Befehlen durch eine übersichtliche Benutzeroberfläche vermieden werden.

Es ist ein Irrglaube, dass das positive Nutzungserlebnis sinkt, wenn Kund:innen Prozesse selbstständig durchführen. Dies ist nicht der Fall, da den Kund:innen mit einer Selbstbedienungslösung eine Interaktion zu ihren eigenen Bedingungen angeboten wird. Dies hat tatsächlich einen großen Mehrwert für sie: Anstatt lediglich Zuschauer:in zu sein, werden sie nun Teil des Prozesses.

Bei KEBA verfolgen wir seit jeher unsere Mission, dass unsere Technologien das Leben aller Nutzer:innen einfacher und komfortabler machen. Dabei erkennen unsere Geschäftskunden, dass unsere innovativen Lösungen nicht nur ihre Effizienzanforderungen, sondern auch die Erwartungen der Nutzer:innen erfüllen. Unsere Produkte sind darauf ausgerichtet, den optimalen 360-Grad-Betrieb abzudecken. Dies realisieren wir mit einer äußerst zuverlässigen Hardwaretechnologie, digitalen Ferndiagnose-Tools mit Funktionsüberwachung und einer hochmodernen Softwareumgebung, die sich an viele neue Anwendungsfälle anpassen lässt.“

Wenn Sie weiter in die Zukunft blicken: Wie denken Sie, wird sich das Thema Selbstbedienung in den nächsten 20 bis 25 Jahren entwickeln? Welche Bereiche, die heute noch undenkbar sind, kommen vielleicht dazu?
„Um die Geräte mit Echtzeitdaten zu versorgen, verfügen Selbstbedienungssysteme bereits jetzt fortschrittliche, intelligente und reaktionsschnelle technologische Komponenten. Auch das „Internet der Dinge“ (Internet of things = IoT) wird mit Sicherheit zur Schaffung von weiteren, zukunftsträchtigen Selbstbedienungssystem beitragen. Diese können beispielsweise auf berührungslose Gesten reagieren und sich sogar automatisch an veränderte Umgebungsbedingungen anpassen. Der Markt verzeichnet eine Zunahme neuer, innovativer Technologien, die die automatisierten Funktionen der Selbstbedienungsterminals ergänzen.

Wir experimentieren beispielsweise mit verschiedenen Materialien und Konzepten und arbeiten mit Universitäten und anderen Partnern zusammen, um Ideen zu generieren und offen zu sein für völlig neuartige Wege. Und das Wichtigste: Wir setzen, wann immer möglich, auf Open Innovation und frühes Kundenfeedback.“

Elena Turda, CSO der KEBA Handover Automation GmbH, im Interview

Selbstbedienung ist die Zukunft

Die Ausführungen von Branchenkennerin Elena Turda zeigen: Selbstbedienung ist nicht nur ein Trend, sondern hat schon längst Einzug in viele alltägliche Aufgaben gehalten. Doch ein Ende der Entwicklungen ist noch lange nicht erreicht. Es bleibt spannend, was die Zukunft bringt – und wie sich Selbstbedienungslösungen weiterentwickeln werden. Sicher ist allerdings, dass KEBA auch weiterhin eine Vorreiterrolle in diesem Bereich übernehmen wird. Sie möchten ein Teil dieser Entwicklungen sein und Ihre Geschäftsbereiche automatisieren? Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft gestalten!